Chat en vivo para tiendas Shopify: ¿cuáles son tus opciones?

Live chat for Shopify stores: what are your options?

Shopify Inbox o chat es una app que te permite gestionar el chat de tu tienda online desde tu escritorio, dispositivo iOS o Android para interactuar con los clientes con respuestas personalizadas o pre-escritas.

Puedes personalizar los mensajes de bienvenida e informar a los clientes de los tiempos de respuesta previstos junto con información adicional en las respuestas automáticas.

A los miembros del personal se les puede dar permiso para acceder y responder a los mensajes en Shopify Inbox en función de sus necesidades. Para saber más sobre los permisos del personal, echa un vistazo a la siguiente guía de ayuda de Shopify.

También puedes recopilar información sobre el rendimiento de tu chat para mejorar el rendimiento.

Lee nuestra guía práctica sobre cómo empezar con Shopify Inbox y añadir chat en vivo a tu tienda Shopify.

Añadir Shopify Inbox a tu tienda

Dependiendo del tipo de dispositivo que esté utilizando, hay diferentes instrucciones y requisitos de permisos que deberán establecerse para que funcione correctamente.

Configuración de Shopify Inbox para escritorio

Para configurar Shopify Inbox en una computadora de escritorio tendrás que navegar a shopifyinbox.com y luego iniciar sesión en tu cuenta.

Instalación de Shopify Inbox en dispositivos móviles

Echa un vistazo a continuación para obtener consejos de instalación en dispositivos Android o iOS.

Shopify Inbox para Android

Puedes instalar la aplicación Shopify Inbox desde la tienda Google Play. A continuación, se te pedirá que inicies sesión en tu cuenta de Shopify.

Shopify Inbox live chat
Aplicación Shopify Inbox

Shopify Inbox para iPhone y iPad

La aplicación Shopify Inbox para dispositivos iPhone y iPad se puede encontrar en la Apple Store, una vez instalada se te pedirá que inicies sesión en tu cuenta de Shopify.

Vale la pena señalar que para los dispositivos que operan en iOS 14 y superiores y tienes aplicaciones de Shopify de terceros instaladas en tu tienda es posible que necesites habilitar la configuración de seguimiento Cross-Website en tu dispositivo. Esto permite que las apps de terceros permanezcan conectadas a Shopify Inbox y a la app móvil.

Cómo habilitar el seguimiento entre sitios web:

  • En tu dispositivo iOS, abre la app de ajustes
  • Selecciona Shopify Inbox
  • Selecciona habilitar para permitir el seguimiento

Añadir chat en vivo a Shopify

El chat de la tienda online está incluido como parte de la bandeja de entrada de Shopify. Como no está habilitado por defecto tendrás que seguir los siguientes pasos para activarlo:

  1. Inicia sesión en Shopify
  2. En su administrador, seleccione Bandeja de entrada y luego Apariencia
  3. Selecciona Visible en la sección de visibilidad del chat de la tienda online
  4. Guarda tu configuración

Cómo eliminar el chat de Shopify

Puedes desactivar la función de chat de Shopify siguiendo los siguientes pasos:

  1. Inicia sesión en Shopify
  2. En tu administrador, selecciona Bandeja de entrada y luego Apariencia
  3. Selecciona No visible en la sección de visibilidad del chat de la tienda online
  4. Guarda tu configuración

Personalización del chat de Shopify

Cuando habilites el chat, se hará visible en tu tienda, pero es posible que aún tengas que personalizar el botón y la ventana de chat para que coincida con el tema de tu tienda Shopify.

Cambiar el saludo del chat de Shopify

Hay un mensaje predeterminado que aparecerá para dar la bienvenida a la gente a su chat en línea. Los siguientes pasos le ayudarán a personalizarlo:

  1. Navega a Shopify Admin
  2. Seleccione Bandeja de entrada > Apariencia > Saludo
  3. Haga clic en el cuadro de texto y añada su saludo personalizado
  4. Guardar una vez completado

Información del formulario pre-chat

El formulario pre-chat es ideal si los clientes se desconectan de tu chat antes de que termine la conversación, ya que recoge su dirección de correo electrónico para que puedas responder a su consulta directamente a su bandeja de entrada.

Live chat graphic

Marca del chat de Shopify

Si desea cambiar el estilo del botón de chat de Shopify para que coincida con el de su tema de Shopify debe seguir los siguientes pasos:

  1. Navega a Shopify admin y selecciona Inbox > Appearance y luego Brand Customisation
  2. Utiliza un código hexadecimal o selecciona un color utilizando el selector de color.
  3. Elige el estilo de botón que deseas utilizar y selecciona la posición en la que deseas que se muestre en tu tienda utilizando el menú desplegable de posición del botón.

Cabe destacar que el chat de la tienda online se muestra en el mismo idioma que tu tema.

Añadir respuestas guardadas

Puedes configurar respuestas guardadas para ayudar con la comunicación con el cliente con mensajes automatizados, respuestas instantáneas y respuestas rápidas.

Mensajes automatizados del chat de Shopify

Los mensajes automatizados son ideales para responder a los clientes cuando estás fuera de tu tienda y hay dos tipos de mensajes que puedes personalizar para esto.

Mensajes automatizados de seguimiento

Utilizarías un mensaje de seguimiento automatizado para notificar a los clientes que su mensaje ha sido entregado. Puedes personalizar este mensaje para que incluya información como, por ejemplo, cuánto tiempo deben esperar para recibir una respuesta.

Al crear un calendario para el mensaje de seguimiento, puede configurarlo para que se envíe después del primer mensaje del cliente o durante horas específicas. Cabe señalar que el mensaje de seguimiento está activo por defecto, por lo que recomendamos editarlo para darle un toque personal.

Mensajes de ausencia

Los mensajes de ausencia se envían cuando no se ha programado un mensaje de seguimiento. Son perfectos para hacer saber a la gente que pueden tener que esperar un poco más para recibir una respuesta.

Respuestas instantáneas del chat de Shopify

Las respuestas instantáneas son otra forma de respuesta automática y te permiten responder a las preguntas más frecuentes.

Al abrir el chat, un cliente verá tu saludo y una lista de respuestas instantáneas incluyendo rastrear mi pedido. Sólo es posible incluir siete respuestas instantáneas a la vez, excluido el seguimiento de mi pedido, por lo que es importante tener en cuenta cuáles son las preguntas más frecuentes.

En el sitio web de Shopify encontrarás información sobre cómo personalizar las respuestas instantáneas.

Si un cliente hace una pregunta que no entra dentro de estas preguntas frecuentes, se le notificará de su consulta a través de su bandeja de entrada de Shopify.

Respuestas rápidas del chat de Shopify

Si hay una línea de texto que incluirías frecuentemente en un mensaje a un cliente, puedes crear una respuesta rápida para que pueda ser insertada en tu chat sin que tengas que escribirla cada vez. Por ejemplo, si los clientes le preguntan a menudo por los gastos de envío, puede crear una respuesta rápida que responda a esta pregunta y les dirija a su política de envíos.

Integración de otros métodos de chat

Integrar chats adicionales a tu bandeja de entrada de Shopify permitirá a los clientes enviarte mensajes utilizando su servicio de chat preferido.

Facebook and Instagram logos

Si tienes Facebook o Instagram, los clientes pueden contactarte y puedes responder a estos mensajes desde tu bandeja de entrada de Shopify.

También puedes conectar Apple Business Chat utilizando la aplicación de mensajes de Apple si la gente está navegando por tu tienda a través de un dispositivo Apple.

Nuestros 10 consejos sobre el chat en vivo de Shopify

Para optimizar la satisfacción del cliente, echa un vistazo a nuestras principales recomendaciones para usar el chat en vivo de Shopify:

  1. Los errores tipográficos pueden parecer poco profesionales y, aunque la jerga o las abreviaturas pueden ser más rápidas de escribir, tienes que seguir siendo profesional, mantén los emojis al mínimo.
  2. Cuando respondas a las preguntas de un cliente o le pidas información adicional, no olvides tus modales y evita dar respuestas de una sola palabra.
  3. Preséntate en el chat para que la persona sepa que eres una persona real y no un bot.
  4. Establece respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes
  5. Asegúrese de tener respuestas automáticas para establecer expectativas de cuándo puede esperar una respuesta un cliente; no olvide programarlas.
  6. Supervise la actividad del chat en directo para mejorar la formación interna y la asistencia a los empleados.
  7. Asegúrese de que el tono de voz utilizado en el chat coincide con el de su marca para mantener la coherencia de la misma.
  8. Supervise la información sobre el chat para mejorar la calidad del servicio.
  9. No facilite información sensible o personal a través del chat.
  10. Ofrezca al cliente un seguimiento por correo electrónico si es necesario.

Si desea mejorar la comunicación con los clientes, aumentar el rendimiento de la inversión y la satisfacción de los clientes, hable con nosotros hoy mismo sobre nuestro enfoque del marketing de resultados.

Sobre el autor

Beckie Ives

Beckie Ives, PPC Manager

Beckie has over 10 years' experience managing digital marketing for both B2B and B2C clients. Beckie is our resident paid search specialist, managing media spend across platforms including Google Ads, Bing and Facebook.
She has a passion for being creative and graduated from the University of Lincoln with a BSc Hons in Media & Technology.

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